조직행동론의 직무태도

태도(attitudes)란 어떤 대상, 사람 혹은 사건에 대한 호의적 또는 비호의적인 평가를 말한다. 우리가 대상을 어떻게 느끼는지를 태도에 반영한다. 복잡한 태도를 완전히 이해하기 위해선 기초적인 특징과 구성요소들을 알아야 한다.

 

태도의 구성

일반적으로 태도는 인지, 정서, 행동의 세가지 요소로 이루어진다. 서로 관련이 깊은 이 요소들은 태도의 복잡성과 태도와 행동 사이의 잠재적인 연관성을 이해하는 데 도움이 된다. 정서는 행동으로 이어지고 태도에서 행동적 요소는 누군가 혹은 무엇인가에 대한 특정한 방식으로 행동하려는 의도를 설명하기 때문이다. 조직에서 행동적인 요소 때문에 태도가 중요하다. 

 

초기의 연구들은 사람들의 태도가 그들이 행동을 결정한다고 생각했다. 그러나 1960년대 후반에 Leon Festinger는 태도가 행동을 따라간다고 태도와 행동의 인과관계에 도전하는 주장을 했다. Festingera는 태도가 행동을 따라가는 현상을 인지 부조화(cognitive dissonance)의 효과를 보여준다고 주장하며 부조화 상태는 불편하기 때문에 사람들은 그것을 줄이기 위한 노력을 하며 사람들은 부조화가 최소화가 되는 안정된 상태를 추구한다고 주장했다. 어떤 개인의 두 가지 이상의 태도, 혹은 행동과 태도가 양립할 수 없는 상황을 일컬어 인지 부조화라고 한다.  부조화를 겪는 사람은 태도나 행동을 바꾸거나 차이를 설명하기 위한 합리화를 시작하기 때문에, 대부분의 연구는 사람이 여러 태도들, 혹은 태도와 행동 사이에 일관성을 유지하기 원한다고 이야기한다. Frestinger는 부조화를 줄이고 싶은 마음이 몇가지 조절변수에 의해 달라진다고 주장하며, 부조화를 만드는 요소들의 중요성과 우리가 그 변수들에 대해 갖고 있는 통제력에 대한 믿음의 정도가 조절변수에 포함된다고 말한다. 높은 부조화에 높은 보상이 따르는 경우 그 보상은 부조화에 동반되는 긴장을 덜하게 해줌으로써 부조화의 보상은 세번째 변수가 된다. 

 

가장 강력한 조절 변수

-태도의 중요성

-행동과의 구체적 관련성

-접근성

-사회적 압력의 존재유무

-특정 태도에 대한 직접적인 경험의 유무

 

직무 관련 태도의 종류

직원들이 작업환경 전반에 대해 가지고 있는 긍정적이거나 부정적인 평가

-직무만족(job satisfaction) : 직무의 여러 특성에 대한 종합적인 판단에서 나오는 직업에 대한 긍정적인 느낌을 말한다. 

-직무몰입(job involvement) : 사람들이 정신적으로 직무와 자신을 동일시하고, 직무성취의 수준이 스스로의 가치에 중요하다고 생각하는 정도를 말한다. 심리적 임파워먼트(psychological empowerment)또한 이와 관련 깊은 개념으로써, 자신이 작업환경에 끼치는 영향, 능력, 직무의 의미, 외견적인 독립성 등에 대한 직원의 믿음을 이야기한다. 자발적 동기부여를 부여하며 직원을 의사결정에 참가시키고 그들로 하여금 맡은 일이 중요하다는 느낌을 받게 하는 관리자가 훌륭한 관리자라는 연구 결과도 있다.

-조직몰입(organizational commitment) : 직원이 자신을 특정 조직과 그 목표에 동일시하며 그 구성원으로 남기를 원하는 것을 말한다. 조직몰입에는 정서적 몰입, 지속적 몰입, 규범적 몰입 세가지 수준이 있다. 정서적 몰입은 조직의 가치에 대한 믿음과 조직에 대한 감정적 애착을 나타내며, 지속적 몰입은 경제적인 이득에 대한 인식을 말하고, 규범적 몰입은 도덕적인 이유로 조직에 남아있어야 할 의무를 느끼는 것을 말한다. 정서적 몰입이나 규범적 몰입과 달리 지속적 몰입은 더 나은 대안이 없기 때문에 그저 조직에 남아 있는 것이기 때문에 사실상 긍정적 몰입이라고 볼 수는 없다. 

 

-조직 지원 인식(perceived organizational suport;POS) : 조직이 자신들의 기여를 가치 있게 여기고 그들의 행복에 대해 관심이 있다고 조직 구성원들이 믿는 정도이다. 보상이 공정하다고 여겨지고, 의사결정에 직원들의 의견이 반영되며, 상사가 지원을 잘 해준다고 느낄 때 조직이 지원적이라고 느낀다는 연구 결과가 있다. 조직의 발전을 위해 자발적으로 부차적으로 수행하는 행동인 조직시민 행동을 높은 수준으로 보이고, 더 낮은 근무태만, 더 훌륭한 고객 서비스를 보일 가능성이 높은 것이 높은 수준의 조직 지원 인식을 가진 직원들에게서 나타났다. 

-종업원 몰입(employee engagement) : 자신이 하는 일에 대한 개인의 몰입, 만족, 열정등을 나타내는 새로운 개념이다. 몰입되어 있지 않은 직원들에 비해 높은 수준의 몰입을 보이는 직원들은 자신의 일에 대한 열정이 있고, 자신의 조직과 깊은 연결성을 느낀다. 종업원 몰입이 높을수록 더 높은 수준의 고객 만족도, 더 높은 생산성, 더 높은 이윤, 더 낮은 수준의 이직률과 사고율을 보였다. 새로운 개념인 종업원 몰입은 아주 일반적이고 폭넓은 개념으로써. 여러 태도들의 공통된 특징을 말하는 것이 종업원 몰입일 수도 있다.

 

태도들간의 구별

여러 태도들 사이에 구별되는 특수성이 있긴 하지만 태도들은 많은 부분이 겹치기 때문에 조직행동론자들은 새로운 태도를 주장하면서도 그들이 어떻게 비교, 대조되는지 정리를 잘 하고 있지 않다. 직원의 성격과 직장의 특성으로 인해 중복이 발생하기 때문이다. 그러므로 당신이 경영자로서 어떤 사람의 직무만족을 알고 있다면, 당신은 그 사람이 조직에 대해 어떻게 생각하지는에 대해 알아야 할 모든 것을 알고 있다고 할 수 있다.