실제 조직안에서 이뤄지는 의사결정

의사결정과정에서 자주 나타나는 오류와 왜곡

-집착오류(anchoring bias): 초기에 접한 정보에 집착하여 그 뒤의 정보에 관심을 기울이지 못하는 경항을 말한다. 광고, 경영, 정치, 부동산, 법 등 설득기술이 중요한 직종에 종사하는 이들은 사람들이 지닌 이러한 성향을 자주 이용한다.

-확증 오류(confirmation bias) : 사람들은 선택적 정보를 모으는데, 확증 오류는 선택적 지각의 특정한 사례이다. 사람들은 자신의 지난 선택을 재차 확인시켜주는 정보를 찾으며, 기본결정이 올바르다는 정보만을 받아들이기 위해 그에 반하는 정보의 가치는 깎아 내린다. 사람들은 또한 자신들이 이미 가지고 있던 관점에 합하는 정보는 쉽게 받아들이지만, 그렇지 않은 정보에는 비판적이며 회의적이다. 따라서 사람들이 모으는 정보는 보통 자신이 이미 가지고 있는 관점을 지지하는 방향으로 편향된다.

-접근성 오류(availability bias) : 우리가 쉽게 접할 수 있는 정보에 기초해서 판단을 내리는 경향을 말한다. 

-결정의 지속성(escalation of commitment) : 과거의 결정이 잘못 되었다는 확실한 증거가 있음에도 불구하고 그 결정을 유지하는 것을 말한다. 스스로 의사결정의 실패에 책임이 있다고 느낄 때, 사람들은 과거의 결정을 번복하지 못하고 실패의 길로 더 나아간다. 신중하게 합리적 의사결정 모델을 따라서 적절한 정보를 수집하고 판단하는 사람들이 그렇지 않은 사람들 보다 결정의 지속성 오류를 범할 확률이 더 크다. 

-위험 회피(risk aversion) : 위험성이 있는 결과보다 확실함을 추구하는 이 경향을 위험회피 라고 한다. 위험성이 높은 투자를 하는 것이 회사에 가장 이득이 되는 선택인 경우에도 그들은 위험을 피하는 결정을 내리기 쉽다.

-사후판단 오류(hindsight bias) : 결과가 나온 후에, 자신들이 그 결과를 예측할 수 있었다고 잘못 생각하는 것을 말한다. 

 

의사결정에 대한 조직의 제약

조직 안에는 결정을 내리는 사람을 제약하여 합리적인 모델과 괴리가 생기게 할 수 있는 요소들이 많다. 

-성과평가 : 경영자들은 자신이 평가받는 기준에 크게 영향을 받는다. 

-보상제도 : 조직의 보상제도는 어떠한 의사결정을 할 때 개인적으로 더 높은 보상을 받게 될지 암시함으로써 의사결정을 내리는 이들에게 영향을 미친다. 예를 들어 조직이 위험회피에 보상을 제공한다면, 경영자들은 보수적인 결정을 내릴 가능성이 더 높아질 것이다. 

-공식적인 규정들 : 아주 작은 규모의 조직을 제외한 모든 조직에는 의사결정들을 조율하고 직우너들이 의도된 방식으로 행동하도록 만들기 위해 정해진 규칙과 정책이 있어 조직구성원들의 선택의 여지는 제한된다.

-조직적으로 강요되는 시간 : 대부부느이 중요한 결정에는 시간제한이 명시되어 있어 종종 경영자들이 마지막 결정을 내리기 전에 필요한 정보를 모두 수집하는 것을 아주 힘들거나 불가능하게 만든다.

-과거의 결정들 : 결정은 아무것도 없는 상태에서 이루어지지 않으며, 과거로부터 내려오는 맥락 속에서 이루어지는데, 사실 하나의 의사결정은 수많은 선택으로 연결된 선에 포함된 점 하나에 지나지 않는다고 볼 수도 있다. 오늘 이루어지는 의사결정은 지난 세월동안 이루어졌던 수많은 선택들의 결과로 보는것이 맞다.

 

의사결정에서의 윤리와 창의성

윤리적인 고려는 모든 조직적 의사결정의 중요한 기준이 되어야 한다.

세가지 윤리적 기준

1) 공리주의(utilitarianism) : 오로지 결과에 근거해서 이상적으로는 최대의 사람에게 최대의 행복을 주기 위해서 의사결정을 내리며, 이는 효율성, 생산성, 높은 이윤등의 목표와 일맥상통한다.

2)근본적인 자유와 권리는 존중하며 의사결정 : 권리장전에 명시되어 있으며, 의사결정에서 권리를 강조한다는 것은, 사생활을 보호받을 권리, 언론의 자유, 정당한 법 절차 등과 같이 기본적인 권리들을 존중하고 보호하는 것을 의미한다. 이 기준은 내부고발자(whistle blower)들이 언론의 자유를 사용하여 자신이 속한 조직의 비도덕적인 행동을 언론이나 정부에 고발하는 행위를 보호하도록 해준다.

3) 규칙들을 공정하고 공평하게 적용하여 정의, 이윤과 비용의 공정한 분배를 보장하는 것을 말한다. 실적에 상관없이 같은 임금을 주는것, 해고 관련 결정을 내릴때 나이를 중요하게 사용하는것을 정당화하여 준다.

 

세가지 기준에는 각각 장점과 단점이 있는데, 공리주의는 효율성과 생산성에 집중하는 반면, 소수에 속하는 이들의 권리는 침범할 수 있다. 권리를 중요시 하는 관점은, 사람들을 보상에서 보호하고 자유와 사생활을 보호하는 반면, 법률지상주의의 분위기를 만들어 효율성과 생산성을 떨어뜨릴 수 있다. 정의에 집중하는 관점은 잘 대변되지 못하는 자들과 약자들을 보호하여 주는 반면, 위험감수, 생산성, 혁신 등을 떨어뜨리는 '권리의식'을 유발할 수 있다. 이윤을 추구하는 '기업'과 같은 조직에서는 공리주의를 최종결정하는 사람들이 가장 선호하지만, 많은 비평가들은 이 관점이 변해야 한다고 느낀다. 높아지는 가격, 고객의 건강에 해가 될 지도 모르는 상품의 판매, 비효율적인 공장의 폐쇄, 많은 직원의 해고 등과 같은 결정은 공리주의적인 관점에서는 정당화가 가능했으나. 의사결정의 기준이 공리주의 하나로 충분했던 시대는 이미 지나갔다.